월스트리트 저널, 제3자 웹사이트 횡포 폭로
최근 온라인 호텔 예약은 전체의 60% 차지
직접 호텔 예약하거나 대형 사이트 이용을
접속하는 웹사이트 꼭 확인하고 가격 비교 필수
요즘 인터넷을 이용해 호텔을 예약하는 여행객들이 많이 늘고 있다. 인터넷을 통해 호텔 시설이나 위치, 그리고 가격까지 비교해 예약하면 예전처럼 전화로 ‘깜깜이’ 예약을 하는 것 보다 훨씬 편하고 믿을 만하다. 그런데 다 그렇지 않다.
폭리 사이트들이 극성을 부려 조심해야 한다. 그렇다고 이들 폭리 사이트가 가짜는 아니다. 호텔 이름을 치면 진짜 호텔 웹사이트가 아니라 진짜 같은 3자 웹사이트가 나타난다. 이 사이트를 이용하면 진짜보다 비싼 돈으로 예약을 하게 된다. 주의해야 한다.
최근 월스트릿 저널은 여행객들을 울리는 제3자 웹사이트 주의보를 내렸다.
인터넷 검색 창에 호텔 이름을 치면 마치 진짜 호텔 웹사이트 인 것 처럼 착각을 일으키는 웹사이트들이 뜬다. 고객들은 무심코 호텔 웹사이트인지 알고 예약을 하는데 호텔비보다 훨씬 더 비싼 가격을 주고 예약을 한다.
제 3자 웹사이트는 더 큰 여행 에이전시로부터 객실을 분할 받아 이를 온라인상에서 되파는 것이다. 하지만 호텔 웹사이트 또는 대형 예약 사이트 ‘익스피디아 닷 컴’ 등에서는 찾을 수 없는 까다로운 규정을 내세우거나 추가 요금을 받는다.
문제는 이런 제3자 웹사이트에 접속하고 있는 지 알기가 힘들다는데 있다. 연방당국은 이들의 일부가 허위광고라고 지적했다. 또 추가 요금이 매우 많을 수 있는데 급하게 호텔을 찾는 여행객들은 쉽게 지나쳐 버릴 수 있다.
폭리 예약 사이트
예를 들어 어머니날 주일에 캘리포니아 허모사비치 해변에 있는 ‘그랜드뷰 인’에 이틀밤 묶을 방을 찾아봤다.
구글에서 진짜 호텔 예약 링크처럼 보이는 ‘grandviewinn.guestreservations.com’에서 이틀밤 방값이 748.61달러였다. 하지만 진짜 호텔 웹사이트를 통해 보면 총 금액은 568달러로 나온다. 동일한 방에 동일한 날짜다.
180달러나 차이 난다. 게스트 예약 청구서에 250달러가 “세금환수비 및 서비스비”명목이다. 하지만 실제 호텔은 세금을 70달러 받는다. 이 250달러에 대한 세부 명세는 알려주지도 않는다.
자신을 독립 여행 네트웍으로 밝힌 제3자 예약 사이트 Guest Reservations는 월스트릿 저널의 문의에 답변하지 않았다.
작은 글씨 확인
웹사이트를 이용해 예약을 하는 경우 예약 버튼을 누르기 전에 꼭 작은 글씨에 적힌 추가 비용을 잘 확인해 봐야 한다.
17개 객실의 그랜뷰인의 주빈 파텔 매니저는 이들 유사 웹사이트가 “원래 호텔 가격에 추가 비용을 더 붙여 이득을 챙겨 우리와 고객들을 당황스럽게 만든다”고 전했다.
투숙객들은 프론트 데스크에서 실제 호텔 웹사이트 가격보다 훨씬 비싼 비용을 냈다면서 현재 가격으로 고쳐 달라고 화를 낸다. 투숙객들은 호텔 웹사이트를 통해 예약했다고 주장하지만 실제로는 그렇지 않다.
유사 사이트 주의
숙박업계와 연방거래위원회(FTC)는 지난 수년동안 이들 유사 웹사이트와의 전쟁을 벌이고 있다. 하지만 아직도 근절되지 않고 있고 관광시즌 고객들을 울리고 있다.
그러면 어떻게 이런 일이 벌어질 수 있을까.
요즘 호텔방 예약을 위한 온라인 생태계가 매우 복잡하고 상호 단절돼 있다는 것이 문제다.
호텔은 사용 가능한 객실을 직접 고객들에게 내 놓지만 다른 업체와의 경쟁이 심해 객실을 채우기 위해 모든 방법을 동원하게 된다. 따라서 호텔은 중간 업자들과 손을 잡는다. 일반적으로 ‘익스피디아’와 같은 대형 업체와 손잡고 광범위하게 고객을 찾는다.
호텔 객실을 이들 업체에 더 내놓을수록 객실이 더 팔려 나갈 가능성이 높아진다.
따라서 대형 웹사이트들은 경우에 따라 작은 제3자 웹사이트에 이들 객실을 판매하도록 허용하기도 한다.
결과적으로 호텔은 어떤 웹사이트가 자신들의 호텔 객실을 판매하고 있는지 알 수 없으며 추적하기도 어렵다. 이런 이유로 과도한 요금과 행위를 한다고 해도 이를 막을 방법이 없어지는 것이다.
월스트릿 기자의 친구는 지난 2월 애리조나의 라킨타 호텔에 마지막 순간에 예약을 했다.
이 친구는 예약 날짜가 잘못됐다는 것을 확인하자 마자 즉시 호텔에 직접 전화를 걸어 날짜를 바꿔달라고 요청했다.
하지만 라킨타 호텔은 그 친구의 요청을 들어줄 수 없었다. 그 친구는 ‘Guest Reservations’를 통해 했기 때문이다. 예약 당시 이미 돈을 지불했고 환불도 되지 않는다.
예약 때 세금 47달러를 포함해 152.81달러를 지불했다. 호텔에 직접 예약하면 세금은 13달러다.
예약 사이트 비교 철저히
미국 호텔 및 숙박업 협회의 로자나 마리에타 회장은 “불행하게도 우리가 할 수 있는 일은 그리 많지 않다”고 말했다.
협회에 따르면 요즘 온라인 숙박업소 예약비율이 약 60%를 차지한다. 고객들이 바가지를 쓸 가능성은 더 높아지고 있다는 말이다. 한가지 예방책은 교육이다.
결론적으로 여행을 떠날 때 자신들이 사용하는 웹사이트가 어디인지 꼭 확인부터 하는 것이다. 또 여러 웹사이트를 통해 가격을 비교해 보고 작은 글씨로 적힌 내용을 확인해 본 후 구입한다.
대형 호텔 체인들은 더 많은 광고로 상위 검색에 띄운다. 하지만 항상 좋은 것 많은 아니다. 작은 호텔들은 이를 따라가지 못한다.
반드시 들어가는 웹사이트 주소부터 확인한다. 호텔 체인이 사용하는 앱인지 아니면 호텔 에이전트가 운영하는 웹사이트인지를 구분한다.
예를 들어 텍사스 오스틴의 포시즌 호텔의 공식 웹사이트는 fourseasons.com/austin이다.
반면 Guest Reservations에 올라와 있는 호텔 링크는 fourseasonsaustin.guestreservations.com으로 매우 유사하다.
또 한가지 방법은 직접 호텔에 예약한다. 그러면 호텔에서 제공하는 포인트와 다른 혜택도 누릴 수 있다. 어떤 때는 예약할 때 돈을 내지 않아도 된다.
익스피디아와 같은 대형 웹사이트에서는 제3자 에이전트에게 방을 분할하지 않으려고 한다. 문제가 생기면 자신들의 이름에 흠이 가기 때문이다. 또 여행에 문제가 있거나 일정 변경, 환불 등의 상황이 발생하면 이를 해결해 준다.
피해가 발생했다면 FTC 웹사이트를 통해 또는 소비자보호센터(877)382-4357 로 신고한다.
존 김 기자 john@usmetronews.com
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